江苏建立12345政务热线年报制度 服务情况向社会公开

2021-04-12 10:19 来源:新华日报 我要评论0 字号:
【导读】 4月9日,我省13个设区市12345政务热线通过当地报纸,政务新媒体等平台,公开2020年度工作情况。

4月9日,我省13个设区市12345政务热线通过当地报纸,政务新媒体等平台,公开2020年度工作情况。一周前,省级平台已率先公开去年“年报”。省政务办要求省市两级政务热线建立年度报告制度,是我省提升政务热线治理能力的创新,也扩大了政务公开的范围,推动公共数据的开放利用。

记者看到,这些“年报”采用省域统一,上下横向可比较的指标体系,包括群众诉求办理,企业诉求办理,平台基础支撑,制度规范建设,“政风热线”管理运行等大类,以文字,图表结合的形式公开一系列服务指标。

“年报”中的“话务服务接通率”,使用“座席接通量/群众来电总量”这一算法,可客观真实地反映群众从“拿起电话拨12345”到“听到话务员声音”的实际感受。省级12345平台的“话务服务接通率”为71.6%,平均等待时长为40秒。

省级平台“年报”中,“群众有效参评满意率”为92%。据悉,政务热线统计“服务满意率”,如诉求人不评价,也视同“满意”,导致“服务满意率”偏高,与群众实际感受并不相符。为此,“年报”创新设置这一指标,从群众有效评价中统计满意率,可更真切地了解政府部门服务效能。

“年报”还公布“话务服务24小时分布图”,清晰展示各时段平台话务服务量,引导群众错峰反映诉求,促进平台合理配置服务资源。其中,省级平台话务高峰为9时-11时,14时-16时。

省政务办副主任张旻介绍,12345政务热线向服务对象作年度报告,目的是加强政民互动,接受社会监督。为此,编制“年报”首先坚持数据的科学化,规范化,其次大量采用图表传递信息,方便群众查阅。省政务办明确要求,各市12345热线制作年报,一定不要写成工作总结,宣传材料,要多讲实际情况,少说工作过程。

从“年报”中的“主要问题及改进情况”看,省,市12345热线平台都坦诚地自曝平台在群众来电接通率,诉求分派的精准性,办理效率,问题实际解决率等方面的不足和短板,并提出改进措施。省级平台将探索群众诉求直达人工服务,减少群众按键次数,等待时间;为老年人,残疾人等特殊人群,提供更加便利的服务;优化“江苏12345”微信小程序,完善掌上表达诉求的渠道。

南京市民意调查学会副会长,南京市社科院副研究员张新生认为,公开发布12345热线年度报告这一制度创新,一方面能够让老百姓感受到自身诉求受到重视,提升获得感;另一方面也促进政府部门重视倾听民声,不断提高工作质量和服务效能。“年报”通过网络,微信,报纸等多渠道公开发布,兼顾到不会使用智能设备的“信息弱势群体”,体现为民服务的周到和温度。

作者:暂无
编辑:胥文菁
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